Movistar, analizando la voz del cliente

Recording, Quality Monitoring y Consultoría de Speech Analytics | Powered by Verint

Christian Grunblatt – Gerencia de Experiencia de Clientes de Movistar

¿Cuál es el la función de la gerencia de Experiencia de Clientes de Telefónica? ¿Cuál es su dimensión?

La función de la Gerencia de experiencia de cliente busca lograr la satisfacción de nuestros clientes en cada experiencia que ellos viven con la compañía. Para entender lo que el cliente espera o siente en cada interacción que generan, utilizamos los input de encuesta de satisfacción, monitoreo de atención y análisis de la demanda y con su posterior análisis podemos diseñar los customer journey necesarios para lograr este objetivo. Actualmente los centros de atención de Telefónica contamos con 7000 personas.

¿Cómo contribuyó la adopción de las tecnologías de Speech Analytics & Quality Monitoring en el cumplimiento de sus metas?

Inicialmente utilizamos un equipo de 130 personas que realizaban escuchas de llamadas e identificación de motivos, y a partir de la adopción de las herramientas Speech Analytics & Quality Monitoring logramos automatizar esa tarea, obtuvimos mayor volumen de muestra y mejor calidad en la información. También a partir de la consultoría que nos brindo EDS pudimos entender como explotar la herramienta para lograr elaborar un plan de reducción de demanda, que nos dio muy buenos resultados en los últimos 2 años pudimos reducir un 50% de la demanda total a los centros de atención.

¿Te gustaría destacar algo acerca del trabajo con EDS como proveedor del servicio?

EDS nos brindo consultoría para la puesta en producción lo cual nos facilito reducir los tiempos iniciales de configuración de la herramienta, el aprendizaje de los usuarios y obtener los resultados que estábamos buscando. Saber utilizar adecuadamente la herramienta es fundamental para lograr sacar el mayor provecho. Y fue muy bueno contar con la ayuda de expertos para lograrlo.

Mariela González – Gerente de experiencia de clientes de Movistar al momento de la implementación

Mariela González, Gerencia de Experiencia al Cliente, Certificaciones, Modelos & Mediciones de Calidad de Movistar, señala: ‘Con EDS, hace 1 año y medio empezamos buscando una solución de gestión de monitoreo, para poder realizar mejoras en la atención en Movistar. Queríamos una herramienta que complementara aquella con la que veníamos trabajando, con el objetivo de tener no sólo las grabaciones sino también mejorar la disponibilidad y la accesibilidad de la información tanto por parte de la gerencia como de los usuarios. Elegimos la solución de Quality Monitoring, de EDS y Verint’.

Con la implementación de Quality Monitoring y Speech Analytics, el objetivo de Movistar fue facilitar el flujo interno de datos para poder dar a conocer la voz del cliente en áreas que no tienen contacto directo con ellos. A través de Speech Analytics se facilita la búsqueda de información, ya que las llamadas grabadas por la solución de QM, se traducen a texto y se categorizan según tópicos definidos por Movistar. Esto posibilita mejorar los procesos y ahorrar tiempo y costos.

‘Con IP Recording y Quality Monitoring, teníamos las funcionalidades clásicas de las grabaciones de voz con todos los features de monitoreo disponibles, pero además con Screen Capture agregamos a esa escucha la visualización de la pantalla del agente. Eso nos permite ver lo que el empleado está realizando a la hora de atender al cliente, lo cual ayuda a mejorar los procesos de atención. Esto es una cadena, ya que si se mejora la experiencia del representante seguramente se mejora lo que el cliente está sintiendo y pensando detrás del teléfono, sobre todo pudiendo ver y medir qué tan fácil o difícil es atender a una persona ante una problemática planteada. En ese sentido, la disponibilidad de las capturas de pantalla y de las grabaciones nos permite mostrar a otras áreas situaciones que nosotros conocíamos, pero que no se podían demostrar tan fácilmente’.

Tecnología Aplicada

Quality Monitoring & Speech Analytics