ICBC, Automatización de Atención con reconocimiento de voz natural

 

 

¿Cuál era la problemática que tenía ICBC en su Call Center?
Desde el Call center siempre tuvimos una célula de atención que se dedicaba exclusivamente a la atención del inbound de aquellas llamadas que requerían la derivación a un interno del banco.
No encontrábamos cual era el producto que reconociera la voz de manera eficiente que pudiera hacer una derivación instantánea y apropiada que no estuviera dando vueltas en diferentes partes de la organización.

¿Cuáles eran los objetivos que ICBC buscaba alcanzar con la adopción de la Automatización de llamadas, mediante reconocimiento de voz (VAA)?

Y la verdad que este producto VAA que pudimos instalar exitosamente trabajando muy codo a codo con la gente de EDS y nuestra gente de IT. IT y otras áreas porque hubo que depurar listines, tirar a la basura los excels donde teníamos pegado este interno va para este lado y este para otro, realmente fue un éxito.
Donde ellos pudieron mostrarnos el potencial de la herramienta no solamente en un manual si no con otros clientes. Cosa que es muy valiosa.

¿Por qué ICBC eligió a EDS para este proyecto?

La verdad que el proyecto resulto desde el punto de vista humano y profesional un engranaje fantástico con el cual pudimos trabajar codo a codo con EDS que fue el proveedores de VAA y en poco tiempo que ese es un dato importante si uno tiene el apoyo, la gente y la información disponible logras el resultado rápidamente.

Aplicación EDS “Voice Automatic Attendant”

El Self Service en los procesos de las organizaciones al mercado es una realidad que demandan ambas partes buscando disponer del recurso más escaso: el tiempo.
Los mismos deben ser medidos para poder aceptar, entender y mejorar la realidad buscando eficiencia, ahorro y calidad de servicio.

Para poder automatizar el proceso de pre atención telefónica la aplicación de EDS “Voice Automatic Attendant” mejora radicalmente las comunicaciones de las organizaciones.

Mejora la atención con el servicio de reconocimiento de voz pudiendo derivar a la persona correcta con decir su nombre y apellido sin necesidad de saber el número de extensión asociado, es más muchas organizaciones no utilizan más el directorio de extensiones para comunicarse internamente ya que contactándose con el servicio “Voice Automatic Attendant” mencionan la persona a contactar y es transferido inmediatamente.

La funcionalidad de reconocimiento de voz resuelve ambigüedades de personas con el mismo nombre y apellido, admite interpretaciones de sinónimos para palabras claves como “ventas” y “comercial”, es posible configurar otros idiomas para organizaciones que trabajan con el exterior y permite interrupción verbal para acelerar la atención del llamado entre las ventajas más relevantes.

Este servicio brinda la oportunidad a las organizaciones realizar tratamientos a los llamados externos e internos con el agregado de mensajes publicitarios, comunicaciones eventuales, cambiar la programación fuera de horario de atención, etc.

Esta aplicación EDS “Voice Automatic Attendant” es flexible en crecimiento como en configuración, pudiendo ser medido a través de su servicio de reportes para mejorar este proceso. Su fácil instalación tanto en sitio como en modo cloud permite más flexibilidad aún para que las organizaciones logren mejorar su imagen corporativa y mantener las comunicaciones con el mercado.

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Casos de Éxito

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Reconocimiento por voz natural