Knowledge as a service
Escucha Activa: De medir métricas a anticipar necesidades.
La automatización y la inteligencia artificial son los mayores potenciadores de la autogestión actual, pero tienen un doble filo: amplifican tanto lo que funciona bien como lo que funciona mal en tus procesos.
Por eso, antes de automatizar, es fundamental revisar cada interacción. Muchas organizaciones creen que medir es escuchar. Siguen de cerca indicadores tradicionales como el NPS, el CSAT o la resolución en el primer contacto (FCR). Y aunque estas métricas son necesarias para evaluar la eficiencia, por sí solas no representan una escucha real del cliente.
Me interesa
REACCIONAR
Entender el origen del contacto
En toda conversación intervienen tres factores: lo que dice el cliente, el proceso que origina el problema y la respuesta del agente. En lugar de limitarnos a contar cuántos tickets de reclamo ingresan, nuestra metodología analiza esta dinámica para responder la pregunta más importante:
¿Por qué nos están llamando realmente y cómo podemos reducir esos contactos?
INTERPRESTAR
Más alla del dato
La inteligencia artificial es excelente para procesar y resumir grandes volúmenes de llamadas, evitando que una persona deba escuchar cada grabación. Sin embargo, la interpretación requiere contexto humano. Analizamos la situación, las emociones presentes y los elementos humanos que influyeron en la interacción para encontrar el verdadero sentido detrás de los indicadores fríos.
ANTICIPAR
El máximo valor del CX
Si ya reaccionamos y comprendimos el proceso, el siguiente paso es actuar antes de que el cliente tenga que contactarnos. Por ejemplo, ante una caída de servicio, identificamos a los usuarios afectados y nos comunicamos proactivamente para informarles el estado de la solución. El problema técnico quizás siga existiendo, pero la experiencia del cliente cambia radicalmente: ya no tiene que esforzarse en llamar, explicar su problema y esperar.
La inteligencia artificial optimiza los procesos, pero la escucha activa optimiza la relación.
El desafío de la experiencia del cliente no es acumular métricas, sino saber qué hacer con ellas para generar mejoras concretas.
REACCIONAR
Entender el origen del contacto
En toda conversación intervienen tres factores: lo que dice el cliente, el proceso que origina el problema y la respuesta del agente. En lugar de limitarnos a contar cuántos tickets de reclamo ingresan, nuestra metodología analiza esta dinámica para responder la pregunta más importante:
¿Por qué nos están llamando realmente y cómo podemos reducir esos contactos?
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Más alla del dato
La inteligencia artificial es excelente para procesar y resumir grandes volúmenes de llamadas, evitando que una persona deba escuchar cada grabación. Sin embargo, la interpretación requiere contexto humano. Analizamos la situación, las emociones presentes y los elementos humanos que influyeron en la interacción para encontrar el verdadero sentido detrás de los indicadores fríos.
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El máximo valor del CX
Si ya reaccionamos y comprendimos el proceso, el siguiente paso es actuar antes de que el cliente tenga que contactarnos. Por ejemplo, ante una caída de servicio, identificamos a los usuarios afectados y nos comunicamos proactivamente para informarles el estado de la solución. El problema técnico quizás siga existiendo, pero la experiencia del cliente cambia radicalmente: ya no tiene que esforzarse en llamar, explicar su problema y esperar.
La inteligencia artificial optimiza los procesos, pero la escucha activa optimiza la relación.
El desafío de la experiencia del cliente no es acumular métricas, sino saber qué hacer con ellas para generar mejoras concretas.
DEL DIAGNÓSTICO A LA ACCIÓN AUTÓNOMA
La Escucha Activa nos da el mapa, el contexto y nos dice exactamente dónde están las oportunidades de mejora. Pero, ¿cómo ejecutamos esas soluciones de forma inteligente, integrando sistemas y resolviendo los procesos de punta a punta sin intervención manual constante? Ese es el territorio de la Inteligencia Artificial Agéntica.
Mientras la Escucha Activa comprende y anticipa, la IA Agéntica actúa y resuelve. Te invitamos a conocer cómo esta tecnología está revolucionando los Contact Centers y llevando la autogestión al siguiente nivel.
Solicitar DEMO
DEL DIAGNÓSTICO A LA ACCIÓN AUTÓNOMA
La Escucha Activa nos da el mapa, el contexto y nos dice exactamente dónde están las oportunidades de mejora. Pero, ¿cómo ejecutamos esas soluciones de forma inteligente, integrando sistemas y resolviendo los procesos de punta a punta sin intervención manual constante? Ese es el territorio de la Inteligencia Artificial Agéntica.
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Teléfono: +54 (11) 2821 2000
Preguntas frecuentes sobre Knowledge as a Service (KaaS)
Todo lo que necesitás saber sobre Escucha Activa, Speech y Text Analytics, e Inteligencia Artificial aplicada a transformar conversaciones en conocimiento accionable.
Knowledge as a Service o KaaS es un servicio que transforma grandes volúmenes de interacciones con clientes en conocimiento accionable. Combina analítica, Inteligencia Artificial y conocimiento de negocio para identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia, los procesos y el desempeño de los agentes.
Medir permite conocer indicadores como NPS, CSAT o FCR. Escuchar implica comprender qué hay detrás de esos resultados: por qué contacta el cliente, qué ocurrió durante la interacción, qué proceso originó el problema y qué oportunidades existen para mejorar. La Escucha Activa agrega contexto e interpretación a las métricas tradicionales.
La metodología de EDS analiza las conversaciones desde tres dimensiones: cliente, agente y proceso. A partir de tecnologías de Speech Analytics, Text Analytics e Inteligencia Artificial, se identifican motivos de contacto, emociones, desvíos, causas raíz y patrones que luego son interpretados para convertirlos en acciones concretas de mejora.
Sí. Mediante herramientas de analítica de voz y texto es posible analizar grandes volúmenes de interacciones de forma automática, superando los modelos tradicionales basados únicamente en muestras. Esto permite detectar patrones y oportunidades que podrían pasar inadvertidos al revisar solo una pequeña parte de las conversaciones.
Es posible identificar motivos de contacto, reclamos recurrentes, sentimiento, esfuerzo del cliente, silencios, tiempos de espera, desvíos de calidad, causas de recontacto, problemas de procesos y oportunidades de mejora. El objetivo no es solo saber qué está pasando, sino comprender por qué ocurre y dónde conviene actuar.
La Inteligencia Artificial permite procesar, clasificar y resumir grandes volúmenes de conversaciones con velocidad y escala. Sin embargo, la interpretación requiere contexto. En KaaS, la tecnología se combina con conocimiento humano y del negocio para transformar señales en decisiones y acciones concretas.
Al identificar las causas reales de los contactos, reclamos y recontactos, KaaS permite actuar sobre los procesos que los generan. Esto puede ayudar a reducir interacciones evitables, mejorar la resolución, disminuir tiempos de atención y optimizar el uso de los recursos del Contact Center.
La Escucha Activa permite detectar necesidades, fricciones y expectativas directamente desde las conversaciones reales. Esto ayuda a mejorar procesos, anticipar problemas y diseñar respuestas más efectivas, reduciendo el esfuerzo del cliente y generando experiencias más simples y consistentes.
No necesariamente. KaaS puede trabajar sobre tecnologías existentes o integrarse con nuevas herramientas de analítica. El diferencial está en convertir los datos y resultados de esas plataformas en conocimiento útil para el negocio, acompañando el análisis con metodología, interpretación y mejora continua.
EDS acompaña a las organizaciones desde el relevamiento de objetivos y fuentes de información hasta el análisis, interpretación y seguimiento de oportunidades de mejora. Combinamos Speech Analytics, Text Analytics, Inteligencia Artificial y conocimiento de negocio para transformar conversaciones en decisiones y generar mejoras medibles en cliente, agente y proceso.